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一文读懂亚马逊物流+的客户卓越运营系统(亚马逊平台的物流管理分析)

周林2022-07-18外贸百科57960

1.亚马逊客户优秀运营系统

Amazon Customer EXcellence System(ACES)

亚马逊CEO贝索斯认为,在亚马逊的飞轮上,当客户体验更好时,流量自然会增加,更多的流量会吸引卖家在网上销售,使消费者有更丰富的选择,获得更方便的服务,这将进一步改善客户体验.

随着飞轮的不断增长,亚马逊的运营成本将被分摊,成本结构将更加合理.丰富的选择.亚马逊飞轮的三个支柱是方便和低价.

客户体验不仅是起点,也是终点,从而形成良性循环,促进亚马逊的快速发展.基于这个“飞轮”的概念,所有人都要想,怎么能让“飞轮”转得更快,即如何提升效率.降低成本.

有一个叫做的系统Amazon Customer Excellence System,直译为“亚马逊客户卓越系统”,ACES 是 Amazon Customer Excellence System单词首字母的缩写也可以理解为优秀的操作系统 (Operational Excellence) ,是一个系统,负责促进亚马逊流程优化和文化不断改善.

精益管理和改进是重要环节.亚马逊客户优秀的运营系统是根据亚马逊自身的特点和企业目标定制和不断优化的运营系统.亚马逊物流 的ACES根据物流业的快速变化.波动大.交期短.作业杂.一套行之有效的系统,由最有效的方法和工具组成.

2.循环不断改进

Continuous Improvement Cycle (CIC)

亚马逊卓越运营系统以均衡生产和标准化为两个重要支柱,贯穿整个物流服务流程.此外,为了更有效地不断改进和实施,亚马逊于2014年9月23日全球运营和客户服务高级副总裁Dave Clark发布了亚马逊标准问题解决方案——ACES循环不断改善(CIC).

我们不断面临着复杂的问题,解决这些问题是一项艰苦的工作.帮助解决问题, ACES为您提供持续改进的循环Continuous Improvement Cycle(CIC)帮助我们不断优化流程.

ACES由六个部分组成:

熟悉流程

了解问题

找出问题的根本原因

消除浪费

建立维护机制(建立工具、应用工具和审计工具)

主人翁精神

熟悉流程

如果我们不知道我们的过程实际上是如何运作的,我们就不能有意义地讨论要解决什么问题,也不能改进它,以提供更好的客户体验.任何活动都不能取代对过程的深入理解.为了有效地满足客户的期望,我们需要清楚地了解流程如何运行,如何连接,如何为终端客户服务.

熟悉流程意味着如何在零售部门为新供应商建立自动采购订单系统,如何监控自动系统的正常运行,如何了解运营中心的预期收获质量,如何帮助客户解决他们的新问题Fire Phone以及如何在客户服务中心系统中快速找到所需的信息?

了解问题

解决问题需要看到问题.我们看不清楚问题,解决不了问题。.如果我们只从客户的角度对自己的问题有一个模糊的理解,我们就无法改善产品或服务的客户体验.在看板上可视化绩效指标和标准,可以帮助管理层和员工实时捕捉问题.

例如,限制运营中心装配线上缓冲区的货物数量可以帮助我们了解装配线上的货物是否有太多变化;在客户服务中心提供每个团队的实时进入信息可以帮助我们根据实时客户呼叫需求调整不同技能线之间的客户服务数量;特定产品(ASINs)自动报警系统可以帮助零售部门采取正确的行动来确保库存,以满足客户的需求.

基于标准化工作的可视化可以揭示预期输出结果的缺陷、浪费和差异.找到进一步改进当前流程的机会.

找出根因

我们第一次正确解决问题的能力取决于是否找到正确的根本原因.从根本上解决问题比减轻症状更重要.只有这样,我们才能更快、更彻底地解决问题.

在某些情况下,我们需要跟踪整个过程链来找出根本原因,比如升级到杰夫.贝索斯的案例从客户联系我们开始,然后检查某个案例ASIN最后,零售部门和供应商讨论了货物在运营中心的库存质量如何结束.

现场观察、观察过程数据和正确识别潜在原因是我们消除问题的关键.

消除浪费

知道问题的根源,现在我们准备消除识别的浪费,改进过程.在这个过程中,浪费是不必要的,因为我们的客户不会为这些浪费买单.如果不及时解决,会导致客户体验差、成本增加、缺陷增加和延误.

为什么我们需要重新输入系统中某些地方已经存在的信息?为什么客户需要多次打电话来解决这个问题?为什么货物需要这么多的操作,从仓储到仓储到交付给客户?

不懈的消除过程中的浪费对我们解决问题和不断改进至关重要.我们将通过一系列快速改进、改进会议和持续改进项目来解决这些问题.

建立机制

建立工具:我们需要建立一个工具或解决方案来消除或减少问题.

采用工具:我们需要确保工具得到适当的实施.

监视工具:我们需要建立一个检查机制,以确保计划的实施和预期的功能.

只有完成这些,才能建立一个真正的机制。如果上述三个步骤中有一个或多个缺失,则解决方案仅为三分之一或三分之二,不能保证改进结果及其可持续性,甚至没有解决方案.

主人翁精神

让我们了解一下ACES主人翁精神在不断改善的循环中意味着什么?.这是最重要的环节.

首先,作为领导者,如何才能算是主人翁精神?需要做的:

提供和培训标准化解决方案

确保实施标准化后的解决方案

一文读懂亚马逊物流+的客户卓越运营系统

帮助异常停止提供帮助

采取行动进行流程改进和流程再造

确保实施真正的机制和完善的流程

一个优秀的服务领导者应该与员工充分沟通员工快速消除障碍.

作为一线员工,如何体现主人翁精神?需要做的:

按照培训内容和标准操作

当标准操作流程无法解决时,应及时终止当前操作,以免造成更糟糕的后果

提供改进标准工作流程的建议

领导和员工都需要有归属感,然后通过良好的团队合作来确保ACES持续改进循环按预期运行.

(来源:物流沙龙)
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