运输服务质量评价

摘要:运输服务质量评价 什么是运输服务质量评价?运输服务质量评价衡量运输企业提供的运输服务是否能满足业主(乘客)的要求,确保货物(乘客)的安全、舒适(客运)、快速、准确、及时交付,属于外部服务质量评价。运输服务质量评价的内容运输服务质量的系统评价一般包括运输前期、运输过程和运输后三个阶段的评价。以下是运输服务质量评价的方法...

运输服务质量评价

什么是运输服务质量评价?

运输服务质量评价衡量运输企业提供的运输服务是否能满足业主(乘客)的要求,确保货物(乘客)的安全、舒适(客运)、快速、准确、及时交付,属于外部服务质量评价。

运输服务质量评价的内容

运输服务质量的系统评价一般包括运输前期、运输过程和运输后三个阶段的评价。以下是运输服务质量评价的方法和内容。

为了直观、可操作的评价,除了定性评价外,更重要的是定量评价,因此评价结果可以通过设定的指标来反映。其中,指标计算结果为指标加权值与标准客户值的百分比乘积,根据指标的重要性给出指标加权值的大小;标准客户的百分比是指认为运输服务质量符合标准的客户在运输企业服务客户中的比例。

运输初步评价主要是对运输企业的组织结构、运输生产计划、组织准备、可联性等进行评价。一般来说,以下指标可用于评估,见表1。

早期运输服务评价指标

运输过程中的服务质量评价是关键内容,主要通过评价来衡量运输企业在提供运输服务过程中的服务水平和服务质量。评价指标一般包括:货物收集延误率、配送延误率、货物损坏率、在途货物损坏率、货物错误率、货物损失率、收据率、收据回报率、信息准确性、城市运输稳定性等指标,见表2。

运输任务完成后,主要评价运输企业的后续服务水平。主要评价指标包括:通知及时率、电话回访率、客户投诉率、投诉预警率、客户满意度、索赔赔偿率等,见表3。

运输服务质量评价指标

通过安全性、及时性、便利性、准确性、经济性和信息化六个指标,基本可以评价任何物流企业的服务质量。

安全主要是指物流运输过程中的人身安全和货物安全,即从运输地点到运输目的地,货物应保持完好,数量无错误,质量无变化,人员(驾驶员、行人等)和车辆应保证完好。现在越来越多的企业将安全作为运输服务质量评价的主要指标,也是企业选择承运人的关键指标。其评价指标包括事故频率和事故严重程度。

事故频率R_g,指统计期内货运质量事故次数与企业完成的货物周转率之比,又称运输质量事故频率,其计算公式见公式。

Rg=Zg/P

式中,Zg统计期内发生的货运质量事故次数(次);P为统计期内完成的货物周转量(10^6t·km)。

至于事故的严重程度,一般可以用事故损失率来计算经济损失,即货运损失率Rs评价指标。

货运损失率Rs,指企业责任事故在统计期内造成的直接货物损失与总营业收入或车辆行程的比例。

运输服务质量评价-图1

式中,Cl统计期内企业责任事故直接损失金额(元);Ci统计期内总营业收入(元)。

及时性主要是指根据用户要求及时交付货物或按经济合同快速到达目的地,是衡量企业运输服务质量的重要指标。目前,国外知名物流公司对运输时间有承诺,部分国内物流公司没有运输时间保证,运输服务质量有待提高。

便利性主要是指货物可以实现门到门运输,客户办理托运手续简单、快捷、低层次,可以以简单受托率为评价指标。

简便受托率R_t,指统计期内简单委托(包括电话、上门、信函受理、不同运输方式联运业务代理受理等。)业务件数与业务受理总件数之比。

运输服务质量评价-图2

式中,It统计期内受托业务件数(件)简单;ΣI统计期内业务受理总件数(件)。

准确性是指企业办理托运手续续、安排车辆和货物交接时,需要填写货物到达地点、交货期限、计费里程、装卸方法和客户特殊要求,并派出合适的车辆和必要的车辆工具,确保货运质量。同时,货物从接受、装载、运输、卸货到交付,各环节严格按照规定的程序准确进行。通常采用错误率作为评价指标。

差错率Rm,指统计期内受理业务的错误件数与总件数之比。

运输服务质量评价-图3

统计期内接受业务的差错件数(件);ΣI统计期内受理业务的总件数(件)。

经济主要是指尽可能少的劳动力成本来完成货物的运输服务。对于货运,除了根据运输服务的商品特点和公共性质合理制定运价外,还应以经济的运输方案为客户服务,如合理选择车辆、运输路线和装卸工作方案,使完成相同运输任务所需的运输成本最低。经济是衡量物流运输质量的重要标准之一,高成本运输将降低物流企业的竞争力。物流企业可以通过计算企业的自营运输成本来评价经济性。

信息化是现代物流的基础。近年来,随着企业物流业务外包趋势的增加,对物流企业服务质量的要求越来越高。依托物流信息系统的支持,企业不仅可以减少库存,提高效率,还可以实现全过程监控和可视化管理。因此,信息化也是一些企业选择承运人的基本条件。目前,我国中小型物流企业的信息化程度较低,影响了我国现代物流的发展。

参考文献

  1. ↑鲍香台,何杰主编.运输组织学.2009年东南大学出版社.02.
  2. ↑徐丽群编着.运输物流管理.2007年机械工业出版社.1.

运输服务质量评价

运输服务质量评价发表于2022-06-17,由周林编辑,文章《运输服务质量评价》由admin于2022年06月17日发布于本网,共1837个字,共5914人围观,目录为物流,如果您还要了解相关内容敬请点击下方标签,便可快捷查找与文章《运输服务质量评价》相关的内容。

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